Perché la risposta a ogni domanda è sempre “Prova con Internet Explorer”? Anche nel 2016, quando è deprecato e al limite posso accettare il suggerimento a usare Edge, anche se da utente macOS mi risulterebbe molto difficile.

Perché i servizi di assistenza ai quali uno scrive, molto educatamente, usando il Lei, una forma di cortesia nel sistema allocutivo italiano ormai sempre più in disuso, devono sempre rispondere “Ciao” con un tono da amiconi il sabato sera? Ci manca solo un “Bella zio” a completare il quadretto.

Perché dovrei provare con Internet Explorer quando l’errore è decisamente lato server, visto che al posto della pagina di login compare una pagina di servlet error?

Cara Elena del supporto tecnico – a questo punto mi permetto anche io di darti del Tu – sono sicuro che sono indicazioni dall’alto, ma sappi che non solo non hai risolto il problema, ma anzi hai deluso un cliente. Sarà per quello che il mio account verrà chiuso?

A proposito dell'autore

Imprenditore digitale, sempre alla ricerca della novità. CTO di Immediatic Digital Agency e fondatore di Trendee Me, è co-host su Digitalia.fm. Musicista nel poco tempo libero che gli rimane, dirige dal secolo scorso le Jubilant Gospel Girls e suona con David #Ego.

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2 Risposte

  1. Cobol

    Francesco, guardi il dito ma non la luna…
    Hai mai lavorato in un call center o centro assistenza? Hai idea delle chiamate che arrivano da presunti tecnici che non distinguono un router da un modem? Un access point da un repeater?

    L’operatore deve strutturare domande e risposte dal basso, tenendo in considerazione, ma non dando per vere, le considerazioni e risposte di un cliente, che nel 99% dei casi non sa cosa sia un browser o firefox.

    Quindi si fa usare Internet Explorer perché è l’unica cosa che l’utente (quando va bene) conosce, perché se gli si nomina EDGE lo si manda in brodo di giuggiole.. .senza contare che aprirà comunque edge perché explorer è nascosto e l’utente medio non lo sa di sicuro cercare, perchè quindi complicarsi la vita?

    Altra cosa, fra AdBlock e centinaia di plugin, installati più o meno consapevolmente, hai voglia, a volte, a capire dove stia il problema… apri explorer e tagli la testa al toro. Non è così strano. Sono finiti i tempi delle mille toolbar in IE. Se hai apple (mi spiace, lì è difficile ti facciano assistenza) puoi aprire comunque Safari.
    Se sei un pro-user basta che rispondi che hai provato e la situazione non cambia (come quando il tecnico telecom ti impone di usare il cavo e non il wireless. Cosa giusta per utenti base, ovvio che un utente pro lo sa subito se è il wireless il problema).

    I servizi, a volte, danno del “tu” per risultare più amichevoli, perché siamo nel 2017 e dare del lei risulta “old style” alcuni addirittura si offendono.
    Certo, potrebbero inziare col “lei” e chiedere se possono darti del “tu”, non ho mai sentito nessuno rispondere di no ad una domanda del genere… quindi tanto vale… ad alcuni forse sembrerà meno rispettoso, forse lo è, ma vale la pena perdere del tempo su una simile cosa..? Ti senti così vecchio da farti dare del “lei”? O leghi ancora il concetto di rispetto alla sola forma verbale? A quanto ho dato del “lei” e pensavo “sto pirla”…

    Detto questo, sicuramente il call center non sarà stato all’altezza della situazione, senza sapere a cosa era riferita la chiamata è difficile commentare a tal proposito, l’assistenza di primo livello, qualunque sia il servizio o il fornitore, ha dei limiti dettati dai costi di formazione del personale e da tanti altri fattori, prova col secondo livello (se disponibile) e vedrai che andrà meglio.

    Buona vita.

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    • Francesco Facconi

      Ciao Cobol, ti ringrazio per il tuo commento, che chiarisce bene le dinamiche di molti servizi di assistenza. La livellazione verso il basso del supporto è diventato ormai uno standard, che può andar bene ad alcuni clienti, meno bene ad altri.

      In questo caso più che un call center era un supporto per iscritto a un servizio professionale di una certa importanza, in risposta a varie domande scritte, che avevano impostato il tono formale e indicato il problema chiaramente nelle precedenti email, un problema sicuramente dovuto a malfunzionamenti server. Mi aveva colpito la risposta totalmente fuori luogo, come se fosse stato un copia-incolla senza leggere nemmeno le domande.

      So bene che prestare assistenza è un lavoro difficile e che è un lavoro impegnativo, nutro grande stima per chi riesce a fare bene questo lavoro; ritengo che certi tentativi di abbassare i costi, delocalizzare l’assistenza all’estero e usare risponditori automatici non facciano bene ad aziende che per necessità devono avere a che fare con una clientela con certi tipi di necessità. Mi spiace non poter pubblicare l’intero thread di email né il nome dell’azienda, sarebbe poco corretto, nel caso lo facessi molte cose sarebbero più chiare.

      Personalmente penso che un po’ di attenzione in più possa solo giovare, e capisco bene che non è sempre possibile.
      Cobol, ti ringrazio ancora per il tuo commento, è stata una piacevole e stimolante lettura!

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